Het 'slechte klant' exit-plan:
Hoe neem je afscheid van
verlieslatende klanten?

Je kent hem waarschijnlijk wel. Die klant die altijd belt op het slechtste moment, nooit tevreden is, altijd onderhandelt over de prijs en die je eigenlijk geld kost. Maar je durft hem niet loslaten. Waarom eigenlijk?
Bijna elke zaakvoerder heeft wel die ene klant die hij eigenlijk al lang had moeten loslaten. De vraag is niet of die klant bestaat. De vraag is waarom je hem nog hebt.
Empty space, drag to resize
We begrijpen het. Omzet weggooien voelt onnatuurlijk. Zeker als het een vaste klant is, iemand die je al jaren kent. Of iemand die "groot volume" doet, ook al is de marge nihil. Er zit een psychologische drempel op het loslaten van klanten, ook al kost het je geld, tijd en energie.
Empty space, drag to resize
Maar hier is wat we keer op keer zien bij de KMO's die wij begeleiden: de dag dat een zaakvoerder zijn slechtste klant losliet, was vaak het begin van zijn beste jaar.
Eerst begrijpen

Wat kost een slechte klant je écht?

Slechte klanten zijn niet enkel duur op de factuur. Hun echte kost zit verstopt in plaatsen die je niet direct ziet.
Kostentype
Wat het concreet betekent 
Tijdskost
Extra mails, telefoontjes, herzieningen, vergaderingen die niets opleveren
Energiekost
De mentale belasting die een moeilijke klant meebrengt voor jou én je team
Opportuniteitskost
Elke uur gespendeerd aan een slechte klant is een uur minder voor goede klanten
Teamkost
Frustratie bij medewerkers die steeds opnieuw dezelfde klachten afhandelen
Prijskost
Klanten die altijd onderhandelen drukken je tarieven omlaag, ook bij anderen
De diagnose

Hoe herken je een verlieslatende klant?

Niet elke lastige klant is verlieslatend. En niet elke verlieslatende klant is lastig. Hier zijn een paar signalen die er écht toe doen:
  Rode vlaggen
Empty space, drag to resize
Jouw klant...
  • betaalt altijd te laat, altijd met een argument
  • vraagt constant extra's buiten de scope
  • vergelijkt je altijd met de goedkoopste concurrent
  • geeft negatieve energie aan je team
  • koopt weinig maar vraagt veel aandacht
  • zijn/haar marge is lager dan 10% na alle echte kosten
  Een goede klant
Empty space, drag to resize
Jouw klant...
  • betaalt op tijd, zonder discussie
  • respecteert je expertise en je prijzen
  • verwijst anderen door zonder dat je erom vraagt
  • geeft je team energie in plaats van ervan te nemen
  • groeit mee met je bedrijf
  • marge is gezond en stabiel
  • is een klant waar je graag voor werkt
Doe de oefening: neem je klantenlijst. Zet naast elke klant een score van 1 tot 10 op: marge, tijdsinvestering, energie, plezier. Zo kan je bepalen welke klanten je op je exit-lijst zet.
De aanpak

De 3-staps exit-strategie 

Een klant loslaten hoeft geen breuk te zijn. Als je het goed doet, is het een professionele, respectvolle beslissing die voor beide partijen beter is. 
1
De prijsherziening als eerste filter
Voordat je afscheid neemt, verhoog je je tarieven voor die klant naar een niveau dat wél rendabel is. Er zijn twee uitkomsten mogelijk: de klant aanvaardt het (en is plots wél winstgevend), of de klant vertrekt (en je hebt het probleem op een nette manier opgelost). Beide uitkomsten zijn goed.
2
Het eerlijke gesprek
Als de prijsherziening niet werkt, kan je voor een direct gesprek gaan. Niet vijandig, maar helder. Bijvoorbeeld: "We hebben onze prioriteiten herzien en focussen ons voortaan op [specifieke doelgroep of dienst]. Ik wil je genoeg tijd geven om een andere partner te vinden."
3
De gecontroleerde overdracht
Je geeft een redelijke opzegtermijn. Je levert lopende zaken netjes af en verwijst eventueel door naar een collega die beter past. Hoe je een klant verlaat, bepaalt ook wat anderen over je zeggen. Een professioneel afscheid is je reputatie voor de toekomst.
Wat er daarna gebeurt

De bevrijding die je niet verwachtte

Plots is er ruimte. Tijd om na te denken. Energie voor klanten die het verdienen.

En in bijna elk geval vult die ruimte zich snel met betere klanten. Niet omdat er magie in het spel is, maar omdat je nu de tijd en energie hebt om je beste klanten nog beter te bedienen en omdat je je profiel aanscherpt tot wat je echt goed doet.
De grote blokkade

"Maar ik heb die omzet nodig."

Dat is de meest gehoorde tegenwerping. En ze klinkt logisch. Tot je de echte cijfers bekijkt...
Empty space, drag to resize
Ontdek waarom dit niet zo is in onze blog ->

Winst vs. omzet:
Waarom een miljoenenomzet
je failliet kan laten gaan
Of download het e-book over hoe je meer winst maakt in jouw KMO -> 

Zet de volgende stap, net als honderden ondernemers voor jou

Wij begeleiden zaakvoerders van KMO's al meer dan een decennium in deze transformatie. Individueel of in een krachtig groepstraject.

 

Individueel managementadvies

Als je alles op maat van je bedrijf wilt, is dit een zeer tijdsefficiënte oplossing om je bedrijf naar een (veel) hoger niveau te tillen. Geniet van onze ervaring in vele tientallen bedrijven en bereik sneller of meer dan wat je ooit hoopte.
 

Groepstraject strategisch leiderschap

Je vraagt je soms af: “Er zit meer in mijn bedrijf. Hoe kan ik dit realiseren?” Dit intensief traject voor ambitieuze KMO-bedrijfsleiders brengt jou en jouw bedrijf samen met collega-ondernemers naar een veel hoger niveau.
 

Bedrijf (ver)kopen?

Denk je er aan je bedrijf te verkopen? Of over te laten? Of wil je een bedrijf kopen? Of heb je net een bedrijf gekocht? Dan kunnen we jou op een unieke manier helpen. Zeker even checken wat we voor jou kunnen doen.
Gemaakt met